Генеральный директор ГК «ВЫСОТА-СЕРВИС» Юлия Соловьева раскрывает секреты успешного взаимодействия с жителями МКД.
— Юлия Валерьевна, сегодня мы хотим затронуть очень трепетную тему — взаимоотношения с собственниками. Мы не утверждаем, но можем предположить, что ни один бизнес настолько сильно не скреплен такими узами взаимоотношений, как бизнес управляющих компаний. В связи с этим вопрос: как Вы оцениваете текущий уровень доверия собственников к управляющей компании?
— Наши клиенты, их обратная связь и уровень доверия — это то, ради чего мы работаем. Каждая благодарность мотивирует, заряжает ресурсами и энергией продолжать работать. Доверие к нашей компании объективно растет. Этот рост — результат целенаправленной работы. Мы вывели для себя четкую формулу ценностей и сформировали четыре основополагающих принципа: чистота, безопасность, прозрачность финансовых взаимоотношений, скорость и качество обратной связи. Мы делаем постоянный акцент на исполнении этих обязательств и наблюдаем положительную динамику, которую связываем прежде всего с открытым и честным диалогом с жителями.
— Что является основным критерием доверия?
— Для нас доверие — это, прежде всего, честная и открытая обратная связь с клиентом, какая бы она не была. Мы пристально отслеживаем оценки собственников в мобильном приложении, либо оставленные в контактном центре. Отслеживаем уровень индекса лояльности (NPS), собираем и анализируем показатели CSAT. Доверие — это когда мы получаем от собственников не только замечания, но и советы, как нам стать лучше, и, конечно, когда получаем благодарности. Своевременная оплата услуг — это тоже серьезный, объективный критерий доверия к нам. Показатель того, что люди видят ценность нашей работы. И, наконец, это очные встречи на объектах, когда собственники приходят, тратят свое личное время, чтобы обсудить, как сделать жизнь в доме лучше, когда открыты для конструктивного диалога. Все это вместе и формирует картину доверия.
— Что компания делает для улучшения взаимодействия с собственниками? Какой ключевой фактор?
— В нашей работе особенно важны честность и профессионализм. Они фундамент для создания доверия — а значит, и долгосрочных, партнерских отношений с клиентами. Наша позиция: не навредить, не продать услугу любой ценой, а подумать о человеке и его потребностях. Я регулярно встречаюсь с собственниками, чтобы услышать, что их волнует, что мы можем сделать, какие новые инструменты внедрить. Мы выстроили систему работы на предупреждение вопросов и недопонимания. Используем Telegram-каналы для каждого объекта, информируем в моменте о текущих работах, плановых отключениях или авариях. Формируем и публикуем отчеты выполненных работ: недельные, месячные, годовые. Проводим как оффлайн, так и онлайн встречи. За последние два года наиболее востребованными стали онлайн-форматы. Например, мы регулярно проводим онлайн-консультации расчетного центра, онлайн-встречи с генеральным директором, с профильными сотрудниками. Ключевой фактор, безусловно, — это честность и выполнение своих обещаний. Самое главное, чтобы у собственников не было обманутых ожиданий.
— С какими вопросами чаще всего собственники записываются на прием к генеральному директору?
— Очень радостно и показательно замечать позитивную тенденцию: в последнее время на прием приходят не только с проблемами. Все чаще люди приходят поблагодарить за решение какого-то вопроса или за работу. Иногда приходят с какой-то инициативой, с предложением что-то улучшить или внедрить в доме. Это невероятно приятно и ценно. Искренность таких встреч, позитивный настрой жителей — они обладают огромной силой. После них за плечами вырастают крылья, настолько они вдохновляют и окрыляют, дают энергию двигаться дальше.
— Какие основные проблемы или конфликты чаще всего возникают между управляющей компанией и собственниками? Как Вы их решаете?
— Безусловно, наиболее распространенная и эмоционально заряженная категория обращений связана с тарифом и восприятием стоимости услуг. Люди умножают общую площадь дома на свой тариф и многим кажется, что полученная сумма — это и есть доход управляющей компании. Наша задача здесь — максимально открыто показать затратную часть и честно сказать, сколько мы тратим, а сколько зарабатываем. Обсуждать финансовые вопросы в ЖКХ исторически не принято, это еще эхо времен ДЭЗов и государственных ЖЭКов, но мы последовательно работаем над тем, чтобы изменить это восприятие. Более того, транслируем такой подход в профессиональном сообществе через обмен опытом с коллегами из других управляющих организаций. Когда мы открыто озвучиваем, что условная рентабельность бизнеса составляет 5-10% (после полного покрытия затрат на ФОТ с учетом всех обязательных налогов и взносов, закупку материалов, ремонта и обслуживания инженерных систем), собственники начинают видеть нашу открытость и понимать реалии. Недовольство качеством услуг — еще один значимый пласт критики, связанный с обманутыми ожиданиями. Например, стандартный тариф в доме предусматривает уборку мест общего пользования с периодичностью раз в неделю. Если возникает запрос на ежедневную уборку, мы не отказываем, а четко аргументируем: реализация этого пожелания технически возможна, но объективно потребует увеличить штат клинингового персонала, объем расходных материалов и увеличить тариф через общее собрание. Могу привести еще один пример с охраной. Есть заблуждение, что один пост охраны означает одного сотрудника. Мы разъясняем, что для круглосуточного режима требуется как минимум три штатные единицы, потому что никто не может работать 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Непонимание этих причинно-следственных связей требует от нас постоянной и кропотливой разъяснительной работы с нашими клиентами.
— Как Вы работаете с инициативными группами собственников? Есть ли примеры успешного взаимодействия?
— Мы с большим удовольствием и готовностью работаем с инициативными группами, если они сформированы и не противодействуют друг другу. Такое часто бывает в многоквартирных домах, где проживают 500 или 1000 человек. Конфликт интересов — обычное дело. Например, одни жители хотят иметь выход на кровлю, другие требуют его закрыть и запретить. Одни хотят выделенную площадку для выгула собак, другие вообще не хотят видеть во дворе собак. Одни предлагают проложить тропиночную сеть через газон и установить спортивные тренажеры, другие категорически против, так как видят в этом нарушение проекта благоустройства или ущерб зеленым насаждениям. Поэтому мы обучаем своих сотрудников, в том числе управляющих и клиентских менеджеров медиативным техникам ведения переговоров и разрешения конфликтов. Для этого в нашей компании создан корпоративный университет. Наша задача — настроить людей на конструктивный диалог между собой и с управляющей компанией, чтобы вместе составить план мероприятий по улучшению жизни в жилом комплексе. И у нас есть много успешных примеров реализации благоустройства дворов, организации совместных с коммерческими помещениями мероприятий, создание центров добрососедства.
— Какие еще могут быть направления в деятельности управляющих компаний по увеличению доверия со стороны собственников?
— Очень важно уметь не только слышать, но и слушать — вникать в суть. И часто помогать самим людям сформулировать, что же они на самом деле хотят. Бывают случаи, когда человек приходит на прием в жутком негативе, а уходит счастливый, а потом еще и письменную благодарность присылает.
Я для себя разбираю такие кейсы и вижу четкую закономерность: за каждой такой благодарностью стоит путь человека, связанный с бытовыми проблемами, которые не решались из-за того, что он либо не был услышан, либо бился не в ту дверь из-за незнания и недопонимания некоторых процессов. Приведу простой, но очень показательный пример: прийти в кондитерскую и требовать стейк. Ну, вроде и там, и там готовят еду. Но очевидно, что пришел не туда. Подобные по сути обращения, связанные с непониманием зон ответственности, у нас тоже есть. Например: «Разгоните птиц, они утром поют под окнами, мешают спать» или: «Не убирайте утром снег шумной техникой, но, когда я выхожу в 8 утра, он должен быть расчищен». С нас требуют установить фонтаны без изменения инфраструктуры, требуют поменять березы на пальмы. Или же: «Я не буду платить за лифт и уборку территории, я живу на первом этаже и спускаюсь в паркинг пешком». Или: «Вы должны перебирать мусор в контейнере перед вывозом, вдруг кто-то случайно обронил туда важные документы или ключи. Вы же клиентоориентированная компания!» С такими ситуациями мы сталкиваемся постоянно, поэтому огромное внимание уделяем сервисному общению, грамотному взаимодействию и терпеливому разъяснению полномочий и возможностей управляющей компании. В школе этому никого не учат, и мы в целом меняем сейчас рынок, поднимая эту грамотность.
— Есть ли рецепт успешного взаимодействия с собственниками?
— Главный рецепт успеха — это понимание, что друг другу никто не враг. Мы все заинтересованы в комфорте и порядке в доме. И важно понимать, что конфликт в целом — это не всегда плохо. Если он возник и высказан — это уже шаг вперед, значит, стороны готовы вступать в диалог. Это лучше, чем затаивать обиды или утаивать проблемы. Собственники, которые в большей степени критикуют и высказывают свои опасения или недовольство, — мы их воспринимаем как наших друзей и союзников. Благодаря их критике мы становимся лучше. Они подсвечивают проблемные места или слабые стороны, которых мы сами могли не заметить, и открывают нам глаза на точки роста. Настоящее доверие рождается в этой честности и готовности вместе решать возникающие вопросы. И еще один ингредиент рецепта — любовь. Без нее ничего не имеет значения.